ミス・トラブル改善の仕組み
メンタルトレーニング
あなたの会社に、ミス・トラブル
改善の仕組みはありますか？
ミス・トラブルは、本当に、イヤ
ですよね。
ミスやトラブルが発生すると、
上司や経営者が呼び出されたり、
謝罪や再発防止策を提出させ
られたりします。
または信用を失うなど、火消し
作業に追われたりします。
以前、私がコンサルしていた
会社で、テストマーケティング
をしていた時のことです。
数ヶ月間、費用も使い、分析結果
で、思うような進歩が見られ
ませんでした。
そこで、その数カ月分のテスト
結果を見せてもらったところ、
そもそも分析方法に、問題が
あることが見つかりました。
このやり方では、正確な分析が
できない状態だったのです。
この時、会社の人たちや社長は
そのテストマーケティングして
結果分析を報告している本人を
責めていました。
笑いながら、センスが無いんじゃ
ないの？適正が合ってないのかな？
部署を変えた方がいいかも？
などなど。
でも私は、疑問でした。
なぜなら彼は、中途採用の入社
半年ほどの新人だったからです。
会社側としては、即戦力を希望
していたことは分かります。
私は、むしろ、なぜその上司は
自分の部下と、分析方法や結果
について、すり合わせしなかった
のだろう？
なぜ、面倒を見てやらなかった
のだろうと思いました。
どちらかと言うと、上司の
管理不行き届きです。
また、私は、コンサルに入った
会社では、「ミス・トラブル改善
シート」というものを書いてい
もらっています。
これは、ミス・トラブルが
発生した時、「次は改善しま
しょう」で終わった場合、
本人、または、別の人が繰り
返す可能性があります。
なので、ミス・トラブルは、
他の人が起こさないようにする
会社の資産に変えなければ
いけません。
【ミス・トラブルは、会社の資産】
応用を利かせて、類似する
ミス・トラブルを未然に防ぐ
ことができます。
ところであなたは、どちらが
いいですか？
部下が、ミス・トラブルを起こ
した時、黙っているのと、
すぐに上司に相談・報告して、
他の人にも気を付けるように
率先して注意をしてくれるのは。
間違いなく後者だと思います。
成長する会社は、社員さんが
失敗体験や成功体験の共有が
できていて、チームとして
成長していきます。
この仕組みの考え方は、私の前職
の半導体関連の仕事の時に、
培われました。
改善と言えば、トヨタのカイゼン
が有名ですが、半導体関連も改善
の仕組みが充実しているんですね。
その会社では、石英と言って、
水晶を高温で溶かして、高純度
の材質にして鋳型で制作していた
部品がありました。
透明ガラスみたいなもので、
１個１００万～３００万円の
高額部品です。
その石英部品を、組み込む作業
の際、時々、破損することが
あったのです。
当然、修理するにしても、
数十万円。
全損した時は、とんでもない
ことになります。
ですが、最初の頃、よくその
石英部品が破損していたんですね。
破損理由は、様々で、これは
作業が難しい、という場合でも、
会社の人達はよく、破損した
本人を責めていました。
私は、そのことに疑問を感じ、
「ちょっと待ってよ、これは熟練
者でも、作業が難しいよ。
これは本人の作業ミスで、気を
つけようというレベルではなく、
もっと根本対策を考えないと
いけないんじゃないの？」
と問題提起していました。
具体的には、どんな人でも作業
ミスが起きにくいように、作業
性を考慮した設計見直し、
アイデア出しなどです。
また、保管状況によって、別の
人が足を引っ掛けたり、踏み
割ったりして、破損することも
ありました。
３００万円のガラス部品を、
蹴り割るのです。
透明なので、見えにくいのですが、
当然、割られた作業者からは、
怒号が飛びますし、割った本人は、
落ち込みます。
みんなは、よく注意して歩かな
かった破損した人が悪いと
言ってました。
これも私は疑問でした。
確かに本人が良くないのは事実
ですが、そもそも保管状況にも
問題があります。
人によっては、保管状況を
キチンとしている人もいれば、
そこまでキチンとしていない人
がいるのが現状です。
じゃあ保管方法のルールを決め
ましょうと言ってました。
具体的には、石英を保管する
場合は、なるべく下に置かずに、
棚か箱に入れる。
そして近くには、工事用の赤の
カラーコーンや、黒と黄色の
工事用のガムテープを貼り、
近づく場合は注意を促すように
しました。
そして、そこまでしていて不注意
で破損させるのなら、破損させた
人の責任。
だけど、適切な保管をせずに、
誰か別の人が破損させてしまったら、
保管者の責任としました。
これにより、類似する破損は
大幅に減ったんですね。
あなたはそんなことは、当たり前
じゃないかと思うかもしれません。
ですが、当事者どうしでは、
それがなかなか分からないことが
多いのです。
そして周りは本人を責めたり、
本人は落ち込んだりしていたり
するんですね。
特に、上司や社長に、このような
仕組みで改善する思考がないと、
社内やチームの人間関係が
もめたり、ギクシャクしてくる
場合もあるんですね。
第二次世界大戦後、日本の製造業
の生産性やビジネスに大きな影響
を与えた
W・エドワーズ・デミング博士が、
こんなことを言ってます。
「大半のトラブルや改善余地は、
94％が プロセスに起因し、
6％が特別な要因に起因すると
言わざるを得ない」
私がコンサルに入っている他の
会社さんでも、この改善の
仕組みが無かったりします。
うまく連絡が伝達されなかった
ために、ミスをしてしまうことも
ありますよね。
そのために、社員のやる気が落ち
たり、他の要因も重なって社員が
辞める原因にもなっているのです。
そして、業務フローの中で
ミス・トラブルがよく発生する
箇所があるとすれば、そもそも
その箇所自体に問題があるのです。
うちの会社には、いい社員が
入らないし、続く社員がいない
と経営者や上司が言われたり
することがあります。
もしかしたら、そんな改善する
仕組みが必要なのかもしれません。
ところであなたの会社は
ミス・トラブルが起きた時、
個人の責任としていますか？
それとも仕組みとして改善
していますか？
セルフイメージコンサルタント
岡崎哲也
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